カスタマーハラスメントに対する方針

株式会社セラヴィリゾート泉郷（以下、当社）は企業理念である「もっと身近にリゾートを」をコンセプトに、リゾートを通じてお客様の喜びを創造する会社です。
本理念を実現させるためには、社員ひとり一人が、その尊厳を傷つけられることなく、安心して働ける環境づくりが欠かせないと考えております。この度、社員が笑顔でお客様に対して最高のホスピタリティで感動体験を提供できるよう、当社におけるカスタマーハラスメントに対する方針を定めました。
この方針は、お客様からの貴重な意見を排除する目的ではないことを、何卒ご承知いただきたくお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載されている『顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象と想定しております。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。

対象となる行為

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

●要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求

●要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

商品交換の要求
金銭補償の要求
謝罪の要求（土下座を除く）

カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な話し合いをよる関係構築を求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、話し合いができない場合には、ご利用のお断り、更には契約関係を解消させて頂く場合がございます。契約解除におきましては、弁護士等専門家の判断を仰ぎ、対応を取らせて頂く場合があります。

お客様へのお願い

多くのお客様には、上記のような事案が発生することはなく、当社のサービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本指針に則り、毅然と対応いたします。
今後ともお客様により品質の高いサービスを提供できますよう、尽力して参りますので、引き続きご協力をお願い申し上げます。