고객 괴롭힘에 대한 정책

C'est la vie Resort Izumigo Co., Ltd. (이하, 당사)는 기업이념인 '더 가까이에 리조트를'을 컨셉으로 리조트를 통해 고객의 기쁨을 창조하는 회사입니다.
이 이념을 실현하기 위해서는, 직원 한 사람 한 사람이 그 존엄성을 해치지 않으면서 안심하고 일할 수 있는 환경 조성이 필수적이라고 생각합니다. 이번에 직원들이 웃는 얼굴로 고객에게 최고의 호스피탈리티를 제공하며 감동적인 경험을 선사하기 위해, 당사에서 고객 괴롭힘에 대한 방침을 정했습니다.
이 방침이 고객님의 소중한 의견을 배제하려는 목적이 아니라는 점을 부디 양해해 주시기 바랍니다.

고객 괴롭힘 정의

후생노동성이 발표하고 있는 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는 「고객 등으로부터의 클레임・행동 중, 해당 요구 내용의 타당성을 고려했을 때 그 요구를 실현하기 위한 수단·방법이 사회 통념상 부적절하고, 그 방법으로 인해 직원의 근무 환경이 해를 입는 경우」를 주로 대상으로 하고 있습니다.
덧붙여 대상은 이하와 같은 행위에만 한정되는 것은 아닙니다.

대상이 되는 행위

후생노동성 발표 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 준합니다.

● 요구 내용의 타당성에 관계없이 부당하다고 할 가능성이 높은 것

• 신체적 공격 (폭행, 상해)
• 정신적 공격(협박, 비방, 명예훼손, 모욕, 폭언)
• 위압적인 언동
• 도게자(무릎꿇림) 요구
• 지속적인(반복되는), 집요한(끈질긴) 언동
• 구속적인 행동(퇴거 거부, 머무름, 감금)
• 차별적인 언동
• 성적인 언동
• 직원 개인에 대한 공격, 요구
  
  

● 요구 내용의 타당성에 비추어 부당한 경우가 있는 것

• 상품 교환 요구
• 금전 보상 요구
• 사과 요구(도게자는 제외)
  
  
  

고객 괴롭힘에 대한 대응

고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위에 대해서는 이성적인 대화를 통한 관계 구축을 요구합니다. 다만, 악질적이라고 판단되거나 대화가 어려운 경우에는 이용을 거부하고, 계약 관계를 해소할 수 있습니다. 계약 해지 시에는 변호사 등 전문가의 판단을 구해 조치를 취할 수 있습니다.

직원을 위한 대응

직원 개인의 성명, 이메일 주소 등의 개인 정보의 공개를 거절할 수 있습니다.

고객에게 부탁

많은 고객님께서는 위와 같은 사례가 발생하지 않아 당사의 서비스를 이용하고 계시지만, 혹시 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인될 경우, 본 지침에 따라 단호히 대응하겠습니다.
앞으로도 고객님께서 품질이 높은 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 계속해서 협력을 부탁드립니다.